F

城市公司

Filiale

地址:深圳市福田區華強北路1019號華強廣場A座七樓

電話:

(86)755-82762688

傳真:

(86)755-83677344


合作聯系:

項目拓展:

(86)755-83794386

項目經營:

(86)755-83662051

從“七心”理念之“誠心”淺談物業誠信服務

“七心”理念之“誠心”淺談物業誠信服務

                                                                                                     ——深圳華強物業管理有限公司沈陽分公司副總經理王朝暉

誠信作為傳統的道德范疇,在當代社會越來越被重視并逐漸成為社會進步發展的一項重要衡量指標。良好的誠信指數已經成為個人和企業從事參與重要社會活動的必備條件。隨著近20年來房地產行業的爆發式發展,物業行業也相應實現了快速發展。但當前社會大多數人對物業服務的認知不充分和物業服務企業自身管理問題導致物業服務企業在服務過程中與業主的糾紛不斷,當前物業服務行業還依然面臨著較大的信用危機和挑戰。

華強物業在進入物業行業的近30年中一直將誠信貫穿在企業的經營管理和對廣大業主的服務之中。2016年即華強物業進入行業百強的第二年公司升華服務理念,提出了“七心”服務,即誠心、用心、細心、耐心、貼心、信心、安心。作為“七心”理念的第一心也是核心的“誠心”就很好的詮釋了誠信服務的精髓——實事求是、坦誠務實、信守承諾。誠懇、誠實、誠信地對待他人、對待自己。

在日常物業服務過程中,物業公司與業主之間的“矛盾”點很多是集中在房屋及相關附屬設施維修和管理費收取上。對于房屋質量問題,業主的訴求往往也很簡單明了,就是將發現的房屋問題及時修復不影響日常生活,大部分業主也知道導致房屋質量問題產生的根本原因不在物業公司,但此類問題一旦處理不當,最后就會導致業主將不滿情緒安放在物業公司身上并直接影響到管理費用收取。對于此類問題主要體現在以下幾種情形,只要我們在“誠心”服務上做夠工作,一定會有效減少此類問題的產生:

第一情形,目前大多數的物業公司和其所管理服務的項目的開發公司隸屬于同一家集團公司。在出現房屋質量和設計問題,特別是物業公司無法單方面處理的問題的時候,物業公司考慮到與開發公司的同宗關系,在與業主溝通的過程中將業主反映的問題刻意“好心”的縮小化,將大問題說成中等問題,中等問題說成小問題,而有些開發公司和總包、分包商為了盡快處理問題往往會制定相對簡單的快速處理方案,物業公司又沒有做到實事求是的給予建議和要求,治標不治本,未能從根本上解決問題,導致問題重復出現,最終導致業主對物業公司發難,對物業公司失去耐心和信心。其實客觀而言,不管是對于物業公司還是開發公司而言,都無法從根本上百分百的杜絕問題,重要的是在發現問題后,實事求是,正視問題,對業主坦誠,務實解決問題,只有如此才能獲得業主的理解和支持。

第二情形,物業公司對于業主提出的訴求做不到按時反饋和解決,其實就是一個字“拖”。對于一些不能第一時間解決的問題,在業主問詢到何時解決的時候,會回復說需要XX天解決,或目前不確定,我們在討論解決方案,方案確定后才能確定。聽到這么回復好像沒什么問題,但往往問題最容易出現以上對話之后。首先,經常出現的是情形是,當業主在尋求問題解決的時候,沒有去現場了解和排查問題或者沒有仔細分析問題,想當然的張嘴就回復業主什么時間能完成,對業主許下承諾,而后在處理問題的過程中,發現問題跟之前預想的不一樣,導致實際解決的時間比跟之前答復業主的時間晚,導致業主的滿意度下滑。其次還有一種情形是,第一時間沒有回復業主說,去制定解決方案了,制定方案需要多長時間不告訴業主,或者方案制定后實施需要多長時間忘了告訴業主,慢性子的業主就在那一直等,等著等著就爆發了,急性的業主就一遍遍的催或追問,追著追著也爆發了。還有一種情況是,解決方案制定了,完成時間也承諾業主了,結果忘了執行、不按時執行,或在相關部門執行時沒起到有效的監管和督促,導致結果與預期不符,導致業主對物業的期望值和滿意度又再次下滑。諸如此類的情形,如在出現問題后,第一時間查明問題原由,制定解決方案,及時向業主反饋相關信息,有效執行或監督,按約定時間保質的解決問題。這些事情說起來都很簡單,沒有多高的技術含量,但在執行過程中總是會出現這樣那樣的問題和紕漏,拋開業務培訓、流程培訓執行層面,導致此類問題的是內心層次原因是物業服務企業包括物業從業人員服務業主的態度不夠誠心,對待問題馬虎想當然不夠實事求是,解決問題不夠務實,承諾給業主的事件不能有效實現,失信與業主,失信與自己。

第三種情形,物業公司或物業服務人員對業主的非合理訴求處理不當導致業主不滿。此類情形雖出現總體頻次不高,但很典型,特別是在物業管理費、停車費等相關費用收取或涉及相關費用的時候偶有發生。對于物業公司而言,除了做好日常的物業服務工作之外,物業管理費收取也是主要工作之一。因為部分業主對物業服務的認知不全面,或者因房屋質量以及對物業公司的某項服務不滿,導致部分業主對物業管理費的繳納不夠積極,所以在日常費用收繳過程中會遇到個別“老大難”業主。有部分業主會以房屋質量或某項物業服務不滿意拒絕繳納物業管理費,盡管房屋質量和某項物業服務不滿在法律上不構成拒繳物業管理費的條件,但物業公司以服務業主為前提,遵守契約精神會竭力協助處理房屋質量問題和提升物業服務水平,通過解決問題,讓業主滿意促使業主正常繳費。除此之外,還有典型情形,例如在物業服務人員在催費過程中,會有業主提出物業費減免,索要停車卡、水卡、電卡之類的非合理訴求。盡管各正規運營的物業公司對此類的非正當訴求都有明確規定,基本是不予支持的,但有些物業服務人員礙于情面,怕直接拒絕導致和業主的關系疏遠不利于后續溝通,往往會采用迂回戰術,答復業主說此類事情做不了主,要回去請示領導之類的話,拖一拖,然后再給予業主答復滿足不了其訴求。但殊不知這樣做是適得其反,一旦你答復業主說回去請示,部分業主會覺得他的非合理訴求有實現的可能,后續他可能會繼續提出其他的非合理訴求,不利于費用的按時收取。另一方面,當業主心存希望以為訴求會得到實現時,你再告知實現不了,這種心理落差更不利于業主關系的維護。除此之外,其實有部分業主自己也知道他提出的訴求不合理基本不會得到滿足,只是象征性的提一下,而此時物業人員答復回去請示,業主會覺得你不夠誠懇和坦誠,也不利于后續的關系維護。針對此類業主提出的非合理訴求,只要我們做到坦誠、誠懇的如實相告,我們的業主基本都會理解并不會影響所謂后續的關系維護。

物業服務工作相對瑣碎,每一項分開來看貌似都很簡單沒有太高的難度,但就這樣一份看似瑣碎沒有太高難度的簡單工作,卻的的確確的關系到廣大業主安定生活,每一家物業公司,每一位物業從業人員只有狠練內功,用我們的誠心、用心、細心、耐心、貼心、信心服務讓我們的業主安心,做好點滴,實現點滴,不讓業主的期望淪為失望,把一份簡單的工作做到不簡單。

倒卖什么家电赚钱 大盘行情 大同股指期货配资 广东快乐10分玩法 大乐透计划 天津11选5购彩 金螳螂股票 江西11选5任5最大遗漏数据表 每日三支牛股推荐 江苏快3和值开奖结果 我买的股票融资了怎么办